デジタルを起点としたお客様接点の重要性（１）

---

たまに外食にいった際、「LINE公式やInstagramをフォローしたら〇〇円引」等、張り紙やポップアップがあることがあります。
何回か登録したことはありますが、登録した店からLINE公式での配信やInstagramの投稿を頻繁に見かけることはあまりない印象です。
当店もLINE公式やInstagramを上手くできているのか？と言われると、今、リブート(※注)中なので、何とも言えないところもありますがw、それでもまだ活用している方だと思います。

リブート : 再起動のこと。一回止めてもう一度動かすこと。

ユーザーのスマホの利活用がどんどん進む中、外食産業のデジタル化が進んでいない理由について感じることを書いていきたいと思います。

溶け込みすぎて気づきにくいデジタル

私は高校生の時に初めて携帯電話を持ちました。

当時、音楽も「20和音、40和音」のようにオルゴールのような音が着信音で、確かカメラ付き携帯もJ-PHONE(現:SoftBank)しか搭載されていなかった時代でした。

たぶん両親の世代からすると、
「おいおい、高校生が携帯持って何するんだよ」って思っていたと思いますが、間違いなく、友達とのコミュニケーションツールとして成立していて、無い何かと不便を感じる時代でした。

それから2、3年後にiPhoneが登場しました。
そして今は、1人1台以上のスマホを持つ時代になり、インターネットに接続していない時間はないくらい、情報を浴び続けるようになりました。

何か疑問に思ったら、Google、Yahoo!で検索。
欲しいものがあれば、Amazonや楽天市場で検索。
YouTubeやInstagramで検索すれば、より消費者が気になる目線に合わせた動画や写真で、細部まで確認することができます。

本当に意識せずとも何かしらの企業の商品や広告を見ていますし、友達と飲んでいても、知らないことがあれば、その場でスマホを取り出し検索することも、もはや日常と化しています。

それくらいBtoB、BtoCもWebやSNSが日常に溶け込んでいます。

より慎重になってきている消費者の購買行動

「どのようにして、自動車メーカーとディーラーがデジタルを活用して顧客のロイヤリティを高めたのか」(Google　生活者インサイトより引用)
こちらはコロナ前の2018年6月にGoogleが掲載した記事です。

要約すると

1. 2005 年には平均5回だった来店回数が、現在では平均2 回にまで減少。結果、PRする・営業で売り込む機会が減っている。
2. 自動車購入者の95% が、情報収集のためにデジタルを活用している。
3. 自動車を購入する際、41％は既に購入するブランドを決めている。
4. 自動車の購入者の半数以上が、360° ビューの動画を見たことにより、 実際に試乗しなくても購入を決定している。
5. 自動車に関するGoogle検索の25％がメンテナンスや部品についての検索。
6. 継続的に購入している顧客であって も、その 90% 以上は次の買い替え時に少なくとも1社は別の自動車ブランドを検討する。

と書かれています。

自分の生活に置き換えて考えてみると、そりゃそうだって思いませんか？

という欲求は、当たり前の感情です。人間は損したくない生き物なので。

消費者目線で大事なポイントは、

企業目線で大事なポイントは、

です。

何かを購入する時、デジタルを介して既に検討が始まっており、来店のタイミングではその情報が正しいのか？と確認作業に近いことをやっていると言っても良いかもしれません。

もしかしたら、自社がユーザーの困りごとを解決する最適な店舗・企業かもしれないのに、ユーザーは、それが利用できない状態になっている可能性がある。

デジタルでの顧客接点については軽視されがちですが、既に勝敗が決定していることを知らないだけの可能性があることを、経営者は理解しておくべきだと思います。

余談になりますが…。
BtoBは関係ないと思う人もいるかもしれませんが、通勤時間のスキマ時間等で調べている時は、会社ではなく個人で調べているので、もはやBtoBだからデジタルを取り入れないで良いという考えは、本当に浅はかだと思います。
出社しなければ、仕事ができないという環境は減少傾向にあり、インターネットやSNSが「手軽さ」を持ち合わせていることの表れだと感じています。

次回は、外食産業におけるデジタルの利活用度合いについて触れていきます。

---